Lemot Akut Birokrasi (part one)

Libur di hari kerja memang sering dimanfaatkan untuk mengurus samsat, SIM, bayar membayar tagihan, dan lain-lain. Libur di hari kerja kali ini saya manfaatkan untuk mengurus perpanjangan passport yang sudah habis masa berlakunya beberapa hari lalu. Setelah bertanya kanan kiri -sampai browsing segala untuk mengingat yang perlu dipersiapkan dan dilakukan—saya merasa cukup percaya diri mengurus semuanya sendiri. Itu berarti mengikuti prosedur normal tanpa short cut, baik lewat calo maupun lewat ‘surat sakti’.

Maksud hati hanya sekedar ingin tahu bagaimana pelayanan publik lembaga macam imigrasi terhadap masyarakat umum, karena lima tahun sebelumnya segala keruwetan birokrasi yang sering dikeluhkan orang, tidak menimpa saya sama sekali. Ini berkat bantuan surat rekomendasi dan telpon khusus sehingga saya cukup duduk manis dan sesekali berjalan dari loket sana ke loket sini mengikuti petugas yang ‘membantu’. Kali ini, segala kemungkinan terburuk bisa saja menimpa. Sepanjang jalan sibuk mewanti-wanti diri untuk pintar menghemat energi, tidak cepat ‘kalap’ jika hal-hal aneh terjadi.

Sampai di imigrasi, langsung menuju bagian belakang untuk membeli formulir. Loket formulir ternyata kosong, sehingga saya terpaksa bertanya ke seorang perempuan yang bertugas di loket lain. Jawabannya cuma, “tunggu sebentar!” tanpa sedikitpun senyum, sepertinya saya sudah sangat mengganggu aktivitasnya (yang rasanya tidak terlalu penting). Saya pikir,”Oh, well. Kesan pertama yang membuat khawatir..” Untung si petugas loket formulir segera datang dan yang agak melegakan, ada senyum di wajahnya! Tentu saja saya membalasnya dengan ucapan terimakasih yang jelas didengar plus senyuman baik hati saya…

Formulir lengkap terisi plus menyertakan dokumen-dokumen asli dan fotokopi, saya menuju loket penerimaan formulir. Ada 2 loket berdampingan dan ‘dijaga’ oleh 2 orang laki-laki muda. Ternyata formulir tidak langsung diserahkan, saya hanya menulis nama di buku antrian. Sekali lagi, tanpa senyum sedikitpun. Jika memang harus menunggu, saya berniat menunggu dengan hati damai, misalnya dengan memperhatikan orang-orang, membaca, dan tentu saja, facebooking…

Selama memperhatikan situasi disekeliling, menangkap pembicaraan orang-orang, memperhatikan raut muka, saya menyadari bahwa ‘bala bantuan’ ada dimana-mana. Seorang ibu yang berpakaian ‘khas’ PNS, sibuk dengan handphone nya, menelpon entah siapa supaya ‘dibantu’ sambil berulang-ulang menjelaskan warna baju anaknya agar mudah dikenali (rupanya passport itu untuk si anak). Akhirnya memang ada pegawai setempat yang menghampiri ibu dan anak itu, dan tampaknya bersedia membantu. Ketika si pegawai pergi, sekilas saya dengar ibu itu memberitahu anaknya,”harus begitu caranya, kalo nggak, bisa lama banget ngurusnya!”.

Ada cukup banyak warga asing juga yang lalu lalang, kebanyakan didampingi oleh warga lokal, yang entah sekedar membantu karena kendala bahasa atau memang fungsinya sebagai calo. Saya mencoba menenggelamkan diri di buku ‘Desert Children’ yang syukurnya topiknya sangat menarik meski mengerikan : mutilasi genital perempuan.

Hampir sejam menunggu, akhirnya nama saya dipanggil. Terpincang-pincang karena kaki kesemutan kelamaan duduk, saya meringankan langkah menuju loket. Lagi-lagi wajah datar tanpa ekspresi menyambut saya. Map formulir saya serahkan, tapi petugas tersebut malah meninggalkan mejanya, keluar ruangan, masuk ruangan sambil agak menggoda teman perempuannya, kembali ke mejanya, mengecek handphone..dst. Mungkin 5 menit lebih saya berdiri di loket itu hanya untuk melihat map saya tergeletak begitu saja. Akhirnya, begitu kembali ke mejanya, petugas itu mengecek kelengkapan isi map, meminta dokumen asli (akta kelahiran-ijasah SMA (ijasah S1 dikembalikan)-Kartu Keluarga-KTP) dan menyatakan bahwa ada kekurangan, yaitu surat rekomendasi dari perusahaan karena saya pegawai swasta. Saya berpikir, seandainya tadi formulir dapat segera diserahkan alih-alih hanya mencatat nama di buku antrian, mungkin kekurangan ini dapat segera diketahui. Waktu satu jam untuk menunggu tadi seharusnya dapat saya gunakan untuk mengambil surat rekomendasi dikantor dan kembali ke lokasi! Here we go, yang ribet-ribet mulai menampakkan diri..

Petugas tadi agak melunak sikapnya setelah melihat isi map saya- entah karena melihat saya yang siap melabraknya kapan saja atau karena melihat dimana saya bekerja. Tapi yang jelas, kekurangan surat rekomendasi harus segera dilengkapi. Saya bertanya tentang kemungkinan surat rekomendasi tersebut bisa dikirim lewat fax dari kantor saya ke kantor imigrasi ini. Setelah bertanya kanan kiri, didukung oleh 2 petugas lainnya, saya menerima jawaban “OK”. Saya telpon sana sini, kantor menyanggupi segera mengirim surat rekomendasi tersebut via fax.

Menunggu…

Dan kemudian saya menerima telpon bahwa surat tersebut sudah dikirim. OK. Kembali ke loket, menunggu (karena petugas tadi masih sibuk melayani seorang pemohon). Saya terpaksa menyela untuk memberi info, surat rekomendasi sudah terkirim via fax. Jawaban yang saya terima, mesin fax letaknya di ruangan seberang, bukan diruangan tempat loket tadi..

Saya mengenali ruangan berikutnya itu, karena 5 tahun lalu disinilah saya menyerahkan dokumen plus surat rekomendasi (yang dulu saya pikir semacam surat sakti) sehingga sangat ‘dimudahkan’ ketika itu. Ada beberapa petugas yang sedang berada di ruangan dan saya menjelaskan tujuan saya memasuki ruangan tersebut Salah satu petugas bangkit dari duduknya dan mengulang bertanya, “darimana? (*kantor saya)”, padahal saya yakin dia tidak tuli. Petugas itu menuju sebuah laci, sambil bertanya, “darimana tahu nomer fax disini?” dengan ekspresi seolah-olah saya sedang berbuat kejahatan, dan seolah-olah nomer fax dikantor ini adalah top secret yang tidak boleh diketahui ‘sembarang’ orang. Pertanyaan yang aneh menurut saya, karena kalau nomer fax disini sedemikian rahasianya, kenapa nomer telpon imigrasi justru ditempel besar-besar di loket? Baru kali ini saya tau ada perbedaan sangat mendasar antara nomer TELPON dan nomer FAX dari segi kerahasiaan. Tentu saja jawaban saya, ‘Saya nanya. Itu, diloket sana’, sambil menunjuk ke loket penerimaan formulir diseberang, karena siapa tahu dia juga ‘lupa’ dimana letak loket. Ketika saya tinggalkan, wajahnya masih memberi saya kesan bahwa tidak seharusnya saya ‘tahu’ nomer fax kantor ini. Anyway..

Fax rekomendasi saya serahkan diloket, dan kembali menunggu namun dengan perasaan agak lega karena berpikir mungkin setelah ini urusannya bisa lancar. Ketika dipanggil ke loket lagi, saya lihat petugas ini memberi tanda-tanda di dokumen-mungkin untuk mempermudah petugas di loket berikutnya. Ok, saya menunggu lagi. Tapi kemudian dokumen saya dibawa ke meja lain-yang saya pikir meja atasannya dan si petugas loket tampak berusaha menjelaskan sesuatu. Hm, another problem ?

Informasi yang saya terima kemudian adalah, semua ini baru bisa dilanjutkan hari berikutnya, karena surat rekomendasi harus ASLI. Saat itu juga saya merasa konyol setengah mati. Lalu untuk apa segala hiruk-pikuk pengiriman lewat fax itu ? Kalau memang harus asli sejak jaman baheula, kenapa mereka tadi MENYETUJUI dan MENGIJINKAN pengiriman surat rekomendasi lewat fax ? Sungguh sebuah cara kerja yang aneh, tidak ada koordinasi, tidak ada konsistensi..

Ya sudahlah, karena dari awal berniat menghemat energi, saya tidak melanjutkan ‘memperkarakan’ kejadian konyol ini dengan si petugas loket. Saya hanya memastikan hari berikutnya- ketika surat rekomendasi asli sudah ditangan- semua ini bisa dilanjutkan sebagaimana seharusnya. Hanya saja, tidak ada yang mampu mencegah saya untuk menarik kesimpulan, betapa masih akut, ke-lemot-an birokrasi semacam ini, di lembaga-lembaga yang seharusnya wajib memberikan pelayan publik yang optimal dan memudahkan masyarakat umum. Masih saja ada kesan angker, rahasia, pelit informasi, tidak ramah, yang seharusnya sudah bisa dikurangi. Masih ada saja kesan ‘berkuasa’ dari petugas-petugas yang tidak mampu menerbitkan sebersit senyum diwajah mereka, padahal hari masih pagi!

Mungkin besok, saya akan mendapat kejutan yang menyenangkan..segala urusan lancar dan cepat, petugas yang ramah siap membantu..Tapi itu masih besok. Until then, saya akan lakukan visualisasi yang bagus-bagus dulu, supaya semua yang menyenangkan terjadi besok.. (to be continued)

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: